Patientenbewertungen im Internet spielen eine immer größere Rolle für den Ruf von Krankenhäusern und Kliniken. Durch die zunehmende Digitalisierung verändert sich die Art und Weise, wie Patienten ihre Erfahrungen in medizinischen Einrichtungen kommunizieren, grundlegend. Statt ausschließlich im privaten Umfeld darüber zu sprechen, nutzen sie vermehrt Online-Bewertungsplattformen, um ihre Meinungen zu teilen. Umgekehrt recherchieren sie auf diesen Portalen und lassen sich von den Erfahrungsberichten anderer leiten, wenn sie sich vor einer Behandlung über eine bestimmte Klinik informieren. Während positive Rückmeldungen das Vertrauen in die Institution und das medizinische Personal stärken können, haben negative Kritiken das Potenzial, die Reputation nachhaltig zu schädigen. Für ein überzeugendes Image ist es umso wichtiger für Krankenhäuser, eine starke Online-Präsenz zu pflegen und ein aktives Bewertungsmanagement zu betreiben.

Relevanz von Patientenbewertungen im Internet nimmt zu

Digitale Patientenbewertungen liefern wertvolle Erkenntnisse über die Patientenzufriedenheit und tragen zur Optimierung der medizinischen Betreuung bei. Patienten legen dabei großen Wert auf einen hohen Bewertungsscore, die Behandlungsergebnisse sowie die detaillierten Erfahrungsberichte anderer. Eine Forsa-Umfrage im Auftrag des Bundesverbands Deutscher Privatkliniken e.V. (2021) untermauert das. Von den über 1 000 befragten Personen betonten 90 %, dass die Reputation einer Versorgungseinrichtung bei der Wahl ausschlaggebend ist. Für 44 % der Befragten waren außerdem die Online-Bewertungen ein entscheidendes Kriterium. Sie unterstützen Verbraucher dabei, bei der Suche nach der möglichst besten medizinischen Versorgung eine fundierte Entscheidung zu treffen.

Aber die Bewertungen und Kommentare im Internet sind nicht allein für künftige Patienten wertvoll. Auch den medizinischen Einrichtungen selbst bieten sie einen wichtigen Einblick in die Zufriedenheit der Patienten während ihres Aufenthalts. Üblicherweise neigen Patienten, die schlechte Erfahrungen gemacht haben oder enttäuscht sind, eher dazu, eine Rezension zu hinterlassen und ihrem Ärger Luft zu machen als solche, die mit der Behandlung und dem Service zufrieden waren. Derartige negativen Berichte können den Ruf eines Krankenhauses jedoch ernsthaft in Mitleidenschaft ziehen. Sowohl positive als auch negative Rezensionen können dabei helfen, nicht nur mögliche Defizite in der Versorgung und daraus folgend Verbesserungspotenziale zu erkennen, sondern ebenfalls Vertrauen aufzubauen.

Mit aktivem Bewertungsmanagement die Reputation gestalten

In einem so sensiblen Bereich wie der medizinischen Versorgung ist für den Aufbau einer soliden und glaubwürdigen Reputation neben einem ausgezeichneten Service ein sorgfältiges Bewertungsmanagement gefragt. Es gibt eine Reihe von Online-Bewertungsportalen, auf denen Patienten ihr Feedback hinterlassen können. Dazu gehören unter anderem Google Unternehmensprofile sowie Plattformen wie klinikbewertungen.de, krankenhausbewertung.de oder klinik-auskunft.de. Dort haben Krankenhäuser und Kliniken die Möglichkeit, eingehende Kommentare und Bewertungen zu beantworten und mit den Patienten in Kontakt zu treten. Es ist empfohlen, ein oder zwei Portale auszuwählen, auf denen regelmäßig Patientenbewertungen eingehen und die am besten zum Krankenhausprofil passen. Mehr Plattformen sollten es jedoch nicht sein, da die 

regelmäßige Pflege der Online-Profile sehr zeitintensiv ist und entsprechende personelle oder technische Ressourcen erfordert.

Krankenhäuser können dort wichtige Informationen wie Adresse, Kontaktdaten, Links zur eigenen Webseite, Angebote an Dienstleistungen, Therapieoptionen und Informationen über verschiedene Abteilungen bereitstellen. Je nach Bewertungsportal können sie zudem weitere Details über sich ergänzen, wie zum Beispiel mehrere Bilder oder Statistiken zu Behandlungsfällen hochladen. Auch das Freischalten von Premium-Profilen ist möglich. Sie beeinflussen das Suchmaschinenranking nachhaltig positiv und bieten weitere Vorteile, wie zum Beispiel ausführliche Beschreibungen der Einrichtung, Bannerwerbung, eine bessere Sichtbarkeit in der Suche oder die Möglichkeit, kostenlos Fachartikel zu publizieren.

Konstruktive Kommunikation auf Bewertungsplattformen

Mit dem Anlegen eines Profils allein ist es allerdings nicht getan. Viel wichtiger ist es, regelmäßig und zeitgerecht auf eingehendes Patientenfeedback zu reagieren. Die meisten Bewertungsportale bieten eine Benachrichtigungsfunktion per E-Mail an, sobald eine neue Bewertung oder Rezension eingeht. Dann heißt es schnell und öffentlich reagieren, um Engagement und Patientennähe zu zeigen – am besten innerhalb eines Zeitfensters von maximal 72 Stunden. Potenzielle Patienten achten genau darauf, ob, wann und wie eine medizinische Einrichtung auf Erfahrungsberichte reagiert. Darum ist es entscheidend, konsistent zu antworten und eine respektvolle sowie authentische Kommunikation mit den Nutzern zu pflegen, wobei Phrasen und Floskeln bestenfalls vermieden werden. Bei jeglichem Feedback ist es angebracht, zunächst zu danken und dann spezifisch auf die Bewertung einzugehen. Gar nicht zu antworten kann dagegen schädlicher sein als eine negative Bewertung.

Besondere Sensibilität ist bei negativen Kommentaren gefragt. Eine schnelle, professionelle und konstruktive Reaktion ist hier entscheidend. Die Nennung einer Kontaktperson für weiterführende Gespräche zeigt echtes Interesse an den Anliegen der Patienten und daran, eine zufriedenstellende Lösung für beide Seiten zu finden. Vorsicht ist bei Bewertungen geboten, die Diffamierungen, falsche Angaben oder beleidigende Kommentare enthalten. In solchen Fällen ist es empfehlenswert, sich an die Betreiber der Plattform zu wenden. In bestimmten Fällen kann die Überprüfung einer Bewertung angebracht sein. Denn Beleidigungen und rechtswidrige Kommentare verstoßen in der Regel gegen die Nutzungsbedingungen der Bewertungsplattformen. Unter diesen Umständen kontaktieren die Betreiber die Autoren solcher Beiträge und können diese gegebenenfalls auch offline nehmen.

Patientenbindung und Reputationssicherung mittels Bewertungsakquise

Regelmäßige und fortlaufende Bewertungen tragen nicht nur zur Verbesserung der Online-Präsenz und Sichtbarkeit von medizinischen Einrichtungen in den Suchmaschinen bei, sondern stärken auch ihre Glaubwürdigkeit und erhöhen die Wahrscheinlichkeit, neue Patienten anzuziehen. Darum empfiehlt es sich, Patienten aktiv zur Abgabe von Bewertungen anzuregen. Nach ihrer Entlassung können Krankenhäuser beispielsweise eine E-Mail mit einer Bewertungsaufforderung versenden, wobei diese einen Link zu einer Bewertungsplattform enthalten sollte. Eine solche Aufforderung kann aber ebenso klassisch mit einem im Haus ausgelegten Kärtchen erfolgen. Falls vorhanden, können Krankenhäuser auch ihre Social-Media-Kanäle nutzen und Patienten dazu aufrufen, online Feedback zu hinterlassen. Ziel ist es, eine kontinuierliche Zunahme an Bewertungen zu fördern, insbesondere solche, die ein positives Patientenerlebnis betonen. Aber auch kritische Rückmeldungen sind wertvoll, um den Ist-Zustand der angebotenen Dienste genauer zu analysieren.

So sind Umfragen für Krankenhäuser besonders hilfreich, um umfassende Informationen über die Erfahrungen ihrer Patienten zu erhalten. Die Ergebnisse können dann auf der Website anonym veröffentlicht und zugleich Stärken im Service und in der Patientenbetreuung hervorgehoben werden. Auf der Website bietet sich aber ebenfalls die Möglichkeit Schwächen zu benennen und zu erklären. Das kann bei den Patienten für Verständnis sorgen.

Insgesamt dienen Online-Bewertungen damit nicht nur als Mittel für Patienten, um informierte Entscheidungen zu treffen. Sie sind auch ein wichtiges Instrument für Gesundheitseinrichtungen, wenn es darum geht, Vertrauen zu schaffen, ihren Ruf zu festigen und Verbesserungspotenziale zu erkennen. Ein sorgfältiges Bewertungsmanagement ist daher unerlässlich für den Aufbau einer glaubwürdigen und starken Online-Reputation. Derart trägt es auch zur Steigerung der Patientenzufriedenheit und zur Gewinnung neuer Patienten bei, indem es die Qualität der Versorgung kontinuierlich sicherstellt.

Alexander Hundeshagen, CEO der reputativ GmbH, ist seit 2015 Experte im Reputationsmanagement und Omnichannel-PR für den DACH-Raum.