Der BBfG veröffentlicht einen Leitfaden zum Umgang mit Diskriminierungsmeldungen und fordert mehr Bemühungen der Kliniken und Krankenhäuser für die Fort- und Weiterbildungen im Lob- und Beschwerdemanagement.

Der Bundesverband Beschwerdemanagement für Gesundheitseinrichtungen e. V. (BBfG) hat seinen jährlichen Lob- und Beschwerdemanagement-Benchmark veröffentlicht, der die Effektivität und Entwicklungstrends im Umgang mit Patientenfeedback sowie daraus abgeleitete Verbesserungsmaßnahmen in deutschen Kliniken, Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen abbildet. Mit mehr als 300 Teilnehmern und Angaben aus 463 Klinikverbünden ist der Benchmark ein repräsentatives Stimmungsbild im deutschen Gesundheitswesen.

Der Trend einer hohen psychischen Belastung unter Beschwerdemanagern setzt sich unvermindert fort. Trotz dieser Belastungen bleibt die Zahl der aus den Patientenbeschwerden abgeleiteten Verbesserungsmaßnahmen stabil, was für die Resilienz des Lob- und Beschwerdemanagements spricht sowie für die unverzichtbare Rolle, die es im Qualitätsmanagement und in der Prozessoptimierung von Kliniken und Krankenhäusern einnimmt. Mehr und mehr Gesundheitseinrichtungen führen zudem verbindliche Prozesse ein, um aus Patienten-Rückmeldungen standardisiert Verbesserungen abzuleiten.

„Der Beschwerdemanagement-Benchmark verdeutlicht, dass die Zukunft im Gesundheitswesen denjenigen Häusern gehört, die Patientenrückmeldungen als Schlüssel für Qualitätsmanagement und Prozessoptimierung begreifen“, so Oliver Gondolatsch, 1. Vorsitzender des BBfG. „Nur Kliniken und Krankenhäuser, die sich kontinuierlich an den Bedürfnissen ihrer Patientinnen und Patienten orientieren, werden sich im dynamischen Gesundheitswesen erfolgreich behaupten und weiterentwickeln können.“

Der BBfG fordert seit längerem, dass das Verbesserungsmanagement in Gesundheitseinrichtungen nach klaren Standards erfolgen muss, wie sie der Verband formuliert hat. Dies umfasst die Etablierung strukturierter Verfahren und Richtlinien, die eine effektive und effiziente Bearbeitung von Lob und Beschwerden gewährleisten. Darüber hinaus erneuert der BBfG seine Forderung nach regelmäßigen, qualifizierten Fortbildungen für Lob- und Beschwerdemanager, um sicherzustellen, dass diese Fachkräfte über die notwendigen Kenntnisse und Fähigkeiten verfügen, um auf die Belastungen und sich ständig ändernden Anforderungen im Gesundheitswesen reagieren zu können.

Beschwerdemanager sind hoch belastet

52% der Befragten (Befragungszeitraum: 2022) gaben an, dass ihre Tätigkeit als Beschwerdemanager mit psychischen Belastungen verbunden sei (von einer „teilweisen“ bis hin zu einer „überwiegenden Belastung“). „Das ist ein kritischer Wert“, so Oliver Gondolatsch, „der sich im Vergleich zum Vorjahr zwar etwas verringert hat (59,3 % im Benchmark 2022, Befragungszeitraum 2021) aber immer noch viel zu hoch ist.“ Um diese signifikanten Belastungen der im Lob- und Beschwerdemanagement beschäftigten Mitarbeitenden nachhaltig zu reduzieren, baut der BBfG sein spezialisiertes Fort- und Weiterbildungsangebot kontinuierlich aus. So führt der Verband im April 2024 erneut seine umfassende und mehrtägige Basisqualifikation für Beschwerdemanager*innen durch (s. bbfg-ev.de/fortbildungen-weiterbildungen/) oder bietet spezielle Seminare, etwa zur Psychologie der Gesprächsführung in schwierigen Beschwerdesituationen. Mit mehr als 20 % ist emotionsgeladenes Verhalten mit Drohungen, Angriffen oder Aggressivität der Beschwerdeführenden die Hauptbelastung.

Lob und Beschwerden

Wie schon in den Vorjahren wurden für den Benchmark 2023 die Beschwerde- und Lobinhalte analysiert. Bei den Beschwerden standen Organisation und Logistik mit 23,7 % der Nennungen an erster Stelle, gefolgt von Problemen in der Kommunikation (20,6 %). Ärztliche Leistung und Versorgung wurden zu 14 % und pflegerische Leistung und Versorgung zu 11,1% thematisiert. Beschwerden über Gebäude und Ausstattung machten 10,9 % aus. Im Bereich des Lobs dominierten Anerkennungen für pflegerische (26,9 %) und ärztliche Leistungen (23,8 %), gefolgt von Kommunikation (22 %), Hotelleistungen (10,1 %) und organisatorischen Aspekten (6,5 %).

Besorgniserregend: Diskriminierungs-Beschwerden

Bei 50 % der Befragten gingen Beschwerden von Patientinnen, Patienten, Angehörigen oder Personal ein, die Diskriminierung oder Übergriffsituationen, sowie verbale oder körperliche Gewaltandrohungen bezüglich Geschlecht, Alter, Religion, Behinderung, ethnischer Herkunft oder sexueller Orientierung thematisierten. Trotz dieser hohen Zahl gibt es in zwei Drittel der befragten Gesundheitseinrichtungen kein verbindlich festgelegtes Verfahren, wie mit diskriminierenden Vorfällen zu verfahren ist. „Das ist besorgniserregend. Auch hier sehen wir dringenden Handlungsbedarf – die Kolleginnen und Kollegen dürfen mit dieser Problematik nicht allein gelassen werden“, so Oliver Gondolatsch. Deshalb veröffentlicht der BBfG jetzt einen praxisnahen Leitfaden zum Umgang mit Diskriminierungsmeldungen, der vom Lob- und Beschwerdemanagement des Universitätsklinikums Hamburg Eppendorf (UKE) entwickelt wurde. Dieser Leitfaden beinhaltet klare Definitionen und Verfahren für die Meldung und Bearbeitung von Diskriminierungsfällen, Schulungs- und Weiterbildungsmaßnahmen für Mitarbeiter, spezielle Anweisungen für Führungskräfte, Unterstützungsangebote für Betroffene, sowie Mechanismen zur regelmäßigen Überprüfung und Anpassung der Richtlinien. Näheres auf der Website des BBfG.

Verbesserungsmaßnahmen

Zu den positiven Aspekten des aktuellen Benchmarks gehört ohne Zweifel, dass in dem bei weitem überwiegenden Teil der befragten Gesundheitseinrichtungen (86,3 %) aus den Eingaben der Beschwerdeführenden Verbesserungen abgeleitet werden. In mehr als der Hälfte der Häuser (52,2 %) ist diese Initiierung von Verbesserungsmaßnahmen verbindlich festgelegt. Meist (fast 80 % der Fälle) betreffen die Verbesserungen Soforthilfen wie die Terminkoordination, Erreichbarkeit von medizinisch-pflegerischem Personal, Reinigung und Reparaturen, aber auch Fragen der Schlichtung – ein deutlicher Beleg dafür, dass das Lob- und Beschwerdemanagement schnell und effizient Verbesserungen herbeiführt. Operativ-strategische Verbesserungen, die aus den Eingaben der Patientinnen und Patienten abgeleitet werden, betreffen etwa das Aufnahmemanagement, die Verbesserung von Wartezeiten oder die Einführung von CIRS. Auf 100 Beschwerden kommen durchschnittlich 31 Verbesserungsmaßnahmen. Deren Wirksamkeit wird in mehr als der Hälfte aller Fälle (58,6 %) immer bzw. oft überprüft, etwa durch das Qualitätsmanagement, die Beschwerdemanager selbst oder auch das Risikomanagement. Oliver Gondolatsch, der 1. Vorsitzende des BBfG e.V., betont: „Die Ergebnisse des Benchmarks 2023 zeigen, dass das Lob- und Beschwerdemanagement eine zunehmend aktive Rolle in der Unternehmensentwicklung von Kliniken und Gesundheitseinrichtungen spielt. Es ist ermutigend zu sehen, wie Beschwerden konstruktiv genutzt werden, um kontinuierliche Verbesserungen und Anpassungen voranzutreiben.“

Der Beschwerdemanagement Benchmark, durchgeführt gemeinsam mit dem Deutschen Krankenhausinstitut (DKI) und dem Softwarehersteller inworks, ist die umfassende Analyse und Bewertung der Leistungsfähigkeit und Effizienz des Lob- und Beschwerdemanagements in Kliniken, Krankenhäusern und Gesundheitseinrichtungen. Er gibt einzigartige Einblicke in den Einfluss von Patientinnen- und Patienten-Beschwerden auf Verbesserungsprozesse sowie in die Wirksamkeit der daraus abgeleiteten Maßnahmen. Für den Benchmark 2023 (Befragungszeitraum 2022) gingen Rückmeldungen von 301 Teilnehmern aus, die Angaben für 463 Klinikverbünde und 567 Standorte machten.