Jeder macht früher oder später diese Erfahrung: Ein Schlaganfall, ein Unfall oder eine bedrohliche Erkrankung führt einen nahen Verwandten ins Krankenhaus. Die Sorge um die Mutter oder den Vater, der Ehepartner oder das Kind ist groß, die Angehörigen zutiefst beunruhigt. In der Klinik steht der Patient selbst im Mittelpunkt. Aber die Kommunikation mit den Angehörigen des Patienten ist wichtig, sie schafft Vertrauen, ist entscheidend für die Patientenzufriedenheit, und sie kann das Entlassmanagement entscheidend verbessern.

In der Coronakrise war das Problem besonders groß: Um Covid-19-Infektionen zu vermeiden, durften Angehörige zeitweise nicht zu Ihren Partnern, Eltern, Geschwistern auf den Stationen. Für viele Patienten war dies ein schwer zu ertragender Zustand in Angst und Unsicherheit. Das Team der Gefäßchirurgie am RKH Gesundheit, Klinikum Ludwigsburg, wollte dies ändern und organisierte ein strukturiertes System der Angehörigenkommunikation.

QuMiK Qualitätspreis 2023

Für das Projekt „Aktives Angehörigentelefonat – we call you“ wurde das RKH-Klinikum Ludwigsburg mit dem „QuMiK Qualitätspreis 2023“ ausgezeichnet.

Eine hohe Patientenzahl bei gleichzeitig wachsendem Fachkräftemangel und wachsender Bürokratie führen dazu, dass Ärzte und Pflegekräfte zunehmend weniger Zeit für Patienten und Angehörige haben und die Kommunikation meist für beide Seiten nicht zufriedenstellend ist. Das Team der Klinik für Gefäßchirurgie im RKH Klinikum Ludwigsburg erarbeitete ein Konzept, um den Informationsfluss mit den Angehörigen zu verbessern, die Zahl der Angehörigentelefonate zu reduzieren, die Organisation der Weiterversorgung der Patienten durch die Angehörigen zu verbessern und ihre Zufriedenheit zu erhöhen. Kern des Projektes sind strukturierte Anrufe durch das geschulte Klinikpersonal, um Angehörige zeitnah über die Situation der behandelten Verwandten zu informieren.

„Das beginnt bereits im Aufnahmegespräch, wo oft ein naher Verwandter teilnimmt. Wir fragen nach den Kontaktdaten eines Angehörigen, den wir informieren sollen und dokumentieren diese zusammen mit einer Entbindung von der Schweigepflicht“, berichtet Monja Öxle, die pflegerische Teamleiterin der Gefäßchirurgie am RKH-Klinikum Ludwigsburg.

Nach der Operation wird der Angehörige kontaktiert und aktiv informiert. Aber auch der Angehörige bekommt auch eine Kontaktperson und eine Durchwahl genannt, falls dennoch die Notwendigkeit besteht, in der Klinik anzurufen. „Er muss dann nicht lange nach dem richtigen Ansprechpartner suchen, sich nicht von der Zentrale aus verbinden lassen und sich durchfragen“, so Öxle.

So können Verwandte auch Zweifel und Beschwerden adressieren und „loswerden“, gemeinsam mit der Kontaktperson auf der Station können die Zweifel ausgeräumt, Beschwerden nachgegangen und Ursachen behoben werden. So ist die strukturierte Angehörigenkommunikation auch ein nicht unwichtiger Bestandteil eines gelingenden Beschwerdemanagements.

Verbessertes Entlassmanagement

Jedes Angehörigengespräch wird dokumentiert und digital hinterlegt. Im Laufe des Klinikaufenthalts kann auch frühzeitig geklärt werden, wie die Weiterbehandlung oder die Überleitung in eine Reha organisiert werden sollte. Wird der Patient abgeholt? Welche Medikamente muss er nehmen, welche Maßnahmen und Regeln sind zu beachten? All diese Fragen rechtzeitig auch mit nahen Angehörigen besprechen zu können, erleichtert die Prozesse der Entlassung. „Tatsächlich verkürzt sich die Liegedauer durch die strukturierten Angehörigengespräche“, so Monja Öxle weiter.

So ist die Gefäßchirurgie an RKH Klinikum längst Vorbild für anderen Stationen und für andere Kliniken in QuMiK-Verbund. Fortbildungen zur Kommunikation mit Patienten und Angehörigen schärfen das Problembewusstsein für Kommunikation und die Sensibilität gegenüber aufgeregten, manchmal auch schwierigen Angehörigen und ihre Bedürfnisse.

Angehörige, die sich gut informiert fühlen, gewinnen Vertrauen gegenüber dem Team des behandelnden Krankenhauses und können zur Genesung des Patienten beitragen. Patienten und Ihre Familie werden den Klinikaufenthalt und die Behandlung in guter Erinnerung behalten und diese positive Erfahrung weitergeben. Katrin Rüter